10 tijdbesparende strategieën voor de helpdesk

Ik heb de eerste paar jaar van mijn IT-carrière in een helpdeskomgeving gewerkt. Gedurende die tijd leek het erop dat er nooit genoeg uren op de dag waren om alles voor elkaar te krijgen. Na verloop van tijd hebben verschillende collega's en ik geweldige tijdbesparende technieken bedacht.

Niet al deze technieken zullen in elke organisatie werken. Dingen zoals bestaand beleid en bedrijfspolitiek kunnen in sommige gevallen in de weg staan. Al deze technieken zijn echter dingen die ik in de echte wereld heb gezien.

1: Laat afdelingschefs de problemen triage

Een van de grote problemen die onze helpdesk trof, was dat gebruikers vaak zouden bellen met problemen die gemakkelijk zonder een helpdeskoproep hadden kunnen worden opgelost. We hebben bijvoorbeeld soms oproepen ontvangen van gebruikers die niet konden afdrukken terwijl het enige probleem was dat het papier in de printer op was.

We hebben het aantal van dit soort telefoontjes kunnen verminderen door een beleid op te stellen waarin staat dat alleen supervisors contact mogen opnemen met de helpdesk. Sommige supervisors deden niets om de problemen van gebruikers op te lossen voordat ze belden, maar anderen waren behulpzaam bij het oplossen van eenvoudige problemen, zodat we dat niet hoefden te doen.

2: Neem geen genoegen met vage beschrijvingen van het probleem

Een ander ding dat veel tijd verspilde, was dat gebruikers vaak vage hulpverzoeken verstuurden. Een technicus zou een aanzienlijke hoeveelheid tijd aan de telefoon met de eindgebruiker moeten doorbrengen voordat hij de echte reden voor het gesprek zou krijgen.

Tegenwoordig kunnen vage hulpvragen worden vermeden. Windows 7 en 8 bevatten een hulpprogramma waarmee gebruikers de stappen kunnen registreren die tot het probleem hebben geleid. Hierdoor kan het helpdeskpersoneel de exacte foutmelding zien die de gebruiker ontvangt, evenals wat de gebruiker heeft gedaan waardoor de fout is opgetreden. Als u erop staat dat dit soort vastgelegde stappen wordt toegevoegd aan helpdeskverzoeken, kan dit technici tijd besparen.

3: Profiteer van externe mogelijkheden

Vroeger stonden computermogelijkheden op afstand nog in de kinderschoenen en had het helpdeskpersoneel geen andere keuze dan elke gebruiker persoonlijk te bezoeken. Nu kan het grootste deel van de reistijd worden vermeden door een externe sessie op de computer van de gebruiker tot stand te brengen. Er zullen altijd gevallen zijn waarbij technici fysiek moeten communiceren met een computer (zoals een computer met een slechte stroomvoorziening), maar dit moet eerder uitzondering dan norm zijn.

4: Wees vastberaden over het gebruik van de juiste kanalen

Veruit het beste advies dat ik kan bieden aan iedereen die probeert een beter tijdbeheer te bereiken, is vastberaden zijn om van gebruikers te eisen dat ze door de juiste kanalen gaan wanneer ze om ondersteuning vragen. Tot het bedrijf waarvoor ik werkte, waren verzoeken van eindgebruikers zeer storend. Er was een tijd dat ik niet eens van mijn bureau naar de voordeur kon lopen om te lunchen of om naar huis te gaan voor de dag zonder minstens één keer te worden tegengehouden door een gebruiker die een "snelle vraag" had. Soms resulteerden deze snelle vragen in een paar uur werk.

Gebruikers dwingen om via de juiste kanalen te gaan, heeft niets gedaan om de werkdruk te verminderen, maar het heeft de helpdesk tenminste in staat gesteld om serviceaanvragen in te plannen in plaats van technici in een hinderlaag te lokken terwijl ze andere dingen probeerden te doen.

5: Stel tijdslimieten in voor reparaties

Sommige computerproblemen zijn eenvoudig op te lossen, maar andere hebben tijd nodig. Soms veel tijd. Een van de beleidsregels die werd ingevoerd bij één bedrijf waar ik vroeger werkte, was dat een technicus 20 minuten de tijd had om een ​​pc-probleem te diagnosticeren en te repareren. Als het probleem niet binnen die tijd kon worden opgelost, moest de technicus de harde schijf wissen en Windows opnieuw laden (ervan uitgaande dat het probleem softwaregerelateerd was). Dit beleid verhoogde het aantal telefoontjes dat de helpdesk op een dag kon afhandelen aanzienlijk.

6: Houd personeelsbijeenkomsten tot een minimum beperkt

Af en toe zijn vergaderingen nodig. Maar al te vaak zijn ze tijdverspilling. Ik had ooit een baas die graag bijna dagelijks vergaderingen plantte. De meeste techneuten speculeerden dat deze bijeenkomsten op een of andere manier het ego van de baas voedden. We grapten dat het enige doel van een vergadering was om een ​​andere vergadering te boeken.

Onnodige vergaderingen kunnen een enorme verspilling van tijd zijn. Het is daarom een ​​goed idee om personeelsvergaderingen alleen in te plannen wanneer dit absoluut noodzakelijk is.

7: Volg de geschiedenis van gebruikersgevallen

Ik heb gewerkt in omgevingen waarin helpdesk-software werd gebruikt om de reparatiegeschiedenis van elke computer te volgen. Hoewel service-informatie per computer kan worden verzameld, kunt u met de meeste helpdesk-applicaties ook de servicegeschiedenis per gebruiker bekijken.

Als de helpdesk een telefoontje ontvangt van iemand die ze niet kennen, kan een snelle blik op de staat van de gebruiker tijd besparen bij de reparatie. Het is mijn ervaring dat er gebruikers zijn die routinematig de apparatuur misbruiken of die steeds opnieuw over hetzelfde probleem bellen. Vooraf toegang hebben tot dergelijke informatie kan een tijdwinst zijn.

8: Maak afspraken voor de reparaties

Wanneer een reparatie onsite werk rechtvaardigt, is het een goed idee om de reparatie met de gebruiker in te plannen in plaats van alleen te verschijnen. Ik ben de tel kwijt van het aantal keren dat ik een technicus naar het bureau van een gebruiker zag gaan om een ​​probleem op te lossen, alleen om te ontdekken dat de gebruiker aan het lunchen is en de computer is vergrendeld. De resulterende verspilde tijd kan worden vermeden door eenvoudig de reparatie in te plannen.

9: Geef het helpdeskpersoneel het recht van weigering

Deze klinkt waarschijnlijk vreemd, maar het is belangrijk. Het helpdeskpersoneel moet de mogelijkheid krijgen om serviceaanvragen van eindgebruikers te weigeren. Ik had ooit een baas die echt over de klantenservice sprak en erop stond dat we er altijd naar moesten streven om de eindgebruikers tegemoet te komen. Het probleem is dat eindgebruikers heel vreemde verzoeken kunnen doen. Ik heb ooit het grootste deel van een middag verspild aan het repareren van een fax. De gebruiker had per ongeluk de IT-helpdesk gebeld in plaats van de telefonische helpdesk en de baas stond erop dat we de gebruiker probeerden te helpen.

10: Automatiseer het herinstallatieproces

Windows opnieuw installeren betekende vroeger dat het besturingssysteem en de applicatieset handmatig moesten worden geladen. Tegenwoordig kan een volledig ingericht besturingssysteem automatisch worden geïmplementeerd met behulp van Windows Deployment Services of een willekeurig aantal hulpprogramma's van derden. Als een organisatie niet al vooraf geconfigureerde afbeeldingen gebruikt om desktopbesturingssystemen te implementeren, is het de moeite waard om dit te onderzoeken. Het gebruik van implementatie-images bespaart veel tijd ten opzichte van handmatige implementaties en het proces is veel minder vatbaar voor menselijke fouten.

Meer helpdeskbronnen

  • 10 manieren om uw investering in de helpdesk te maximaliseren
  • Vijf tips om de stress van oproepen voor gebruikersondersteuning te verminderen
  • 10 dingen die helpdesktechnici kunnen doen om de service te verbeteren
  • Vijf apps om uw helpdeskuitdagingen aan te gaan
  • 10 dingen om te overwegen bij het kiezen van een helpdesk-systeem
  • Vijf tips voor het vernieuwen van de rol van uw helpdesk
  • 10 dingen die u kunt doen om ondersteuning op afstand gemakkelijker te maken

Andere tips

Heb je een aantal manieren gevonden om de helpdeskactiviteiten te stroomlijnen of dingen soepeler te laten verlopen? Deel uw advies met andere TechRepublic-leden.

Meld u automatisch aan voor de 10 Things-nieuwsbrief van TechRepublic!

© Copyright 2020 | mobilegn.com