Google en klantenservice: het vreemde stel, maar dat is geen grapje

Google heeft tot nu toe de manier veranderd waarop mensen naar internet kijken, hun e-mail gebruiken, online werken en nadenken over smartphones. Op een stillere manier veranderen ze hoe gebruikers van een service, gratis of tegen betaling, nadenken over wat ze verwachten in klantenservice.

Dat komt omdat de ondersteuning van Google voor de meeste services die Google biedt volledig digitaal is. Hun "Contact" -pagina bevat een reeks links en invoervakken om te zoeken en rechtstreeks naar hun helpcentrum te gaan. Nergens op de pagina staan ​​de woorden 'telefoon' of 'bellen' en op elk niveau gaat u dieper het helpcentrum in dat u bovenaan de pagina wordt gevraagd om uw specifieke probleem op te zoeken.

Google Apps-klanten, althans die met betaalde zakelijke of educatieve installaties, kunnen meer persoonlijke ondersteuning krijgen, zelfs 24 uur per dag. Maar voor de meeste problemen die een gebruiker met een Google-service kan hebben, moet u het probleem voorleggen aan de helpforums van het juiste product, of slim genoeg zijn in het zoeken naar iemand met hetzelfde probleem.

Zoals u zich kunt voorstellen, kunnen mensen aan de verkeerde kant van een Google-probleem behoorlijk gefrustreerd raken wanneer ze een HTML-formulier over hun situatie proberen te vertellen. Individuen, zoals Thomas Monopoly, kunnen hun zeven jaar aan Google-gegevens plotseling ontoegankelijk vinden. Je kunt het verslag van Monopoly over hoe het na die realisatie ging lezen in deze (zeer) uitgebreide tweet. Het account van Monopoly werd hersteld, nadat hij zich realiseerde dat er een bepaalde borderline-afbeelding was geüpload, maar het geval van Monopoly werd versterkt door de brede aandacht van tech-kijkers. Degenen zonder een verhaal te vertellen worden uiteindelijk doorverwezen naar deze pagina en vervolgens verlaten om te hopen dat er een antwoord doorkomt.

Het gebrek aan persoonlijke service was niet altijd de manier van dingen, maar het leek erop dat Google vanaf het allereerste begin de gebruikersondersteuning niet tot een opmerkelijke omvang wilde laten schalen. De vroege Google-medewerker Douglas Edwards heeft zojuist een boek gepubliceerd over zijn ervaring als de eerste niet-technische medewerker, I'm Feeling Lucky: The Confessions of Google Employee Number 59 .

In een gedeelte, uittreksel van het Google Operating System-blog, wordt de ervaring verteld van Max Erdstein, de enige medewerker van de klantenservice in 2000. Erdstein kreeg een laptop, een kopie van Outlook en een inbox die hopeloos was om bij te houden. Google-mede-oprichter Sergey Brin suggereerde aan Erdstein dat het heroverwegen van e-mails in het algemeen nodig was.

"Volgens Sergey was het reageren op gebruikersvragen inefficiënt. Als ze ons over problemen met Google schreven, was dat nuttige informatie. We moeten de problemen noteren en oplossen. Dat zou de gebruikers gelukkiger maken dan als we tijd verspillen aan het uitleggen van dat we aan de bugs werkten. Als gebruikers ons complimenten stuurden, hoefden we niet terug te schrijven omdat ze ons al leuk vonden. Dus echt, zou het niet beter zijn om helemaal niet te reageren? Of op zijn best, misschien schrijven een code om willekeurige antwoorden te genereren die in de meeste gevallen prima zijn? "

Dat is op zijn minst een systematische benadering van klantenservice, althans voor een product dat in 2000 beperkt was tot voornamelijk zoek- en reclamefuncties. Maar naarmate Google naar meer gebieden van het persoonlijke en zakelijke leven groeit, lijkt het onwaarschijnlijk om een ​​koele, geaggregeerde benadering van service te behouden.

Nu het sociale netwerk van Google+ nog in de incubatie- en testfase zit, krijgt het zoekbureau luchtafweer voor zijn plotselinge, onverklaarbare sluitingen van accounts. Niet alleen Google+, let wel, maar het geheel van een Google-account - Gmail, Documenten, Agenda en misschien zelfs Voice-toegang. Het is behoorlijk pijnlijk voor iemand die bijvoorbeeld per ongeluk een regel met 'echte namen, geen merken' struikelt op Google+ om zichzelf te vinden zonder e-mail, documenten of zelfs toegang tot voicemail.

Het is dan grappig dat computermaker Dell Google+ Hangouts als een toekomstige optie voor klantenondersteuning beschouwt. Overweeg op een meer verbluffend niveau wat er zou gebeuren als u een van de eerste gebruikers van Google's zelfrijdende auto's zou zijn, en er ging iets mis met uw Google-account. Het concept "single point of failure" komt echt thuis wanneer u niet naar uw Google Music kunt luisteren of de navigatie van Google Maps kunt gebruiken vanwege een foto die iemand naar uw Picasa-account heeft geüpload.

Elk punt dat moet worden gemaakt over de klantenservice van Google komt uiteindelijk terug op een specifiek punt: de overgrote meerderheid van gebruikers betaalt niets voor een schat aan vaak baanbrekende diensten. En Brins punt over de schaalbaarheid van directe e-mailrespons kan een geldig pad zijn dat andere bedrijven volgen. Maar computergebruikers hebben hun denken over wat service betekent niet zo snel veranderd als Google heeft nagedacht over wat een gebruiker in zijn ecosysteem kan doen.

Lees ook:

  • De achilleshiel van Google is service die wordt geleverd door mensen
  • Wat dacht Google !?
  • Google verontschuldigt zich, herziet het sociale netwerkbeleid

© Copyright 2020 | mobilegn.com